A Flex Gestão de Relacionamentos, focada em tecnologia para gestão de relacionamento e interação empresa-cliente, acaba de implantar em sua plataforma a solução Speech Analytics, em parceria com a Interaxa e usando tecnologia baseada em  Nexídia.

O software faz a análise de gravações de voz com tecnologia de reconhecimento de fala para encontrar informações úteis na busca pela qualidade e efetividade no atendimento.

O sistema decodifica as gravações em texto e as transforma em dados e informações.

Para isso, utiliza uma série de algoritmos matemáticos que permitem encontrar palavras ou expressões específicas, assim como a detecção de emoções positivas e/ou negativas, tanto em tempo real como em gravações.

A ferramenta vai ampliar o número de análises feitas pelo controle de qualidade, além de torna-las mais efetivas.

“Ao ser uma das primeiras empresas do setor a usar a ferramenta no Brasil, a Flex reafirma seu pioneirismo na adoção de tecnologia de ponta. A solução será usada para que possamos aprimorar ainda mais nosso atendimento, e oferecer uma melhor experiência para o cliente, ampliando a gama de contatos monitorados e buscando conteúdos diferentes da tradicional monitoria de procedimentos”, afirma o Diretor de Inovação e Transformação Digital, Kleber Bonadia.

A ferramenta também identifica palavras e analisa padrões de áudio para detectar emoções ou estresse na voz dos interlocutores (diferencia a voz do profissional Flex da voz do cliente), tempos de pausa e vícios de linguagem.

Além disso, analisa frases usadas pelos clientes para identificar rapidamente suas necessidades, desejos, expectativas e indicar áreas que precisam ser melhoradas, tanto para os profissionais de atendimento quanto para os negócios.

“O uso de Speech Analytics permite o desenvolvimento de interações especificas para cada nível da base de contatos, em função do histórico e análise dos atendimentos. Assim, é possível melhorar a abordagem e até mesmo o produto do cliente, pois poderemos entender padrões que antes não poderiam ser mapeados”.

Os relatórios gerados pelo fornecerão insumos para melhoria das interações, levando a melhores acordos em operações de recuperação de créditos e/ou se tornarão guias para roteiros mais efetivos de atendimento ou vendas.